Projektbeispiel: Viessmann IT Service GmbH

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Viessmann IT Service GmbH erhält Zertifikate nach “TÜV Approved IT-Service Quality“

Nachdem die Viessmann IT Service GmbH im Jahre 2014 bereits ihren Portal-Service zur Anbindung der nationalen und internationalen Geschäftsbereiche der Viessmann Gruppe von der TÜV TRUST IT zertifzieren ließ, hat sie 2015 auch für ihre SAP ERP Systemumgebung das Zertifi kat „TÜV Approved IT-Service Quality“ erhalten.

Ausgangssituation

Die Viessmann IT Service GmbH ist Teil der Viessmann Gruppe, einem der international führenden Hersteller von Heiz-, Industrie- und Kühlsystemen. Das Familienunternehmen beschäftigt 11.600 Mitarbeiter bei einem Gruppenumsatz von 2,2 Milliarden Euro. Als IT-Dienstleister liefert die Viessmann IT Service GmbH zuverlässige und sichere IT-Services für die Gesellschaften der Viessmann Gruppe. Um belegen zu können, dass die IT-Services der Viessmann IT Service GmbH in einer hohen Qualität durchgängig effektiv und effi zient für interne Kunden erbracht werden, hat das Unternehmen im Jahre 2014 ihren Portal Service nach „TÜV Approved IT-Service Quality“ zertifizieren lassen.

Dieses Portal betreibt die Viessmann IT Service GmbH als nationalen und internationalen Zugangspunkt für Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten. Neben dem Portal Service setzt das Unternehmen auch eine SAP ERP Systemumgebung ein, die betriebswirtschaftliche Funktionen und Aufgaben für nahezu alle Unternehmensbereiche bereitstellt und somit maßgeblich zur Leistungserbringung der Viessmann Gruppe beiträgt. Dieser Service wurde ebenfalls mit dem Siegel „TÜV Approved IT-Service Quality“ versehen.

Vorgehensweise

Um zunächst die Zertifizierfähigkeit des Portal Services und der SAP ERP Systemumgebung festzustellen, wurde im ersten Schritt jeweils ein Voraudit der beiden Services durchgeführt und erfolgreich abgeschlossen. Auf diese Weise ließen sich Optimierungsmaßnahmen und Investitionsprioritäten zur Sicherstellung der hohen Servicequalität identifizieren. Nach einer wesentlichen Weiterentwicklung der betrachteten Services im Nachgang des Voraudits, erfolgten im zweiten Schritt die Zertifi- zierungsaudits, in denen geprüft wurde, ob sich in den IT-Services Qualitätsschwächen und Risiken befi nden. Dabei standen vor allem die IT Service Management-Prozesse im Fokus, die für eine anforderungsgerechte Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung der Services im laufenden Betrieb notwendig sind. Neben Interviews mit den Prozess- und Serviceverantwortlichen wurden Befragungen mit beteiligten Mitarbeitern der Fachabteilungen durchgeführt sowie unterstützende Tools betrachtet und relevante Dokumente eingesehen. Des Weiteren wurde geprüft, ob die dokumentierten Prozesse auch tatsächlich umgesetzt werden. Dabei bestand eine Beschränkung auf diejenigen Verfahrensweisen, die den Betriebsverantwortlichen im IT-Service helfen, die erforderliche Verfügbarkeit und Stabilität der Services sicherzustellen.

Alle Prüfschritte erfolgten auf Basis des Prüfkatalogs „TÜV Approved IT-Service Quality“, der die Inhalte der Best Practices der Infrastructure Library ITIL® sowie Regelwerke wie Cobit® berücksichtigt, ergänzt durch Standards wie ISO 20000 und ISO 27000.

Viessmann IT Service GmbH

Zertifikatsübergabe bei der Viessmann IT Service GmbH (von links): Stefan Möller (TÜV TRUST IT), Heinz-Josef Schnorbus (Viessmann IT Service GmbH), Paul Kowalewski (Viessmann IT Service GmbH) und Frank Zielke (ITSM-Group)

„Der Portal Service und die SAP ERP Systemumgebung der Viessmann IT Service GmbH sind ein gutes Beispiel dafür, wie IT-Services durchgehend effektiv und effizient erbracht werden können. In den Zertifizierungsaudits wurden keine gravierenden Abweichungen festgestellt. Vor allem ließ sich zwischen den Voraudits und den Zertifizierungsaudits eine auffallende Weiterentwicklung der betrachteten Services feststellen“, erläutert Auditleiter Markus Weyland, Senior Consultant bei der TÜV TRUST IT.

Nutzen

Über die beiden Zertifikate erhält die Viessmann IT Service GmbH die Möglichkeit, das Qualitätsniveau ihrer IT-Services gegenüber Kunden und Geschäftspartnern objektiv und überzeugend nachzuweisen. „Um den kontinuierlich steigenden Leistungsanforderungen der Kunden gerecht zu werden, widmen wir uns mit großem Engagement qualitätssichernden Maßnahmen.

Die Motivation für die Zertifizierungsprojekte bestand für uns darin, dass bei der Begutachtung von unabhängigen Experten ein kritischer Blick auf unsere Services gerichtet wird und wir unsere Servicequalität gegenüber unseren Kunden durch ein objektives Testat dokumentieren können.“ begründet Dr. Harald Dörnbach, Geschäftsführer der Viessmann IT Service GmbH, die Zertifizierungen.